售后服务能力标准
一、售后的处理能力标准
01.售后服务总则
- 服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
- 客户第一，品质第一。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
- 做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，有效维护公司利益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司合作的厂家要对产品质量负责。
02.售后服务标准
- 公司售后要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；
- 服务及时，快捷，准确；
- 对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼；
- 不能懈怠客户；
- 答应客户的排除万难也要做到；
- 建立售后服务资源表，及时收集客户反馈的信息并加以处理；
- 工商投诉、退货退款、大金额赔偿（一般指超过500元），详细记录客户信息，订单备注，查清存在的问题，对目前的处理情况，客户诉求进行反馈，向主管反馈。
03.售后部门服务宗旨
- 不得辱骂客户，与客户对骂，一经发现处罚款500元起；
- 主动收集客服反馈问题，及时给与客户解决方案；
- 赔偿是客户的补偿，不是避免售后的问题的方法；
- 落实客户第一原则，大方向以满足客户需求为主，不得诡辩，主动承认自己的问题；
- 休息要做好工作交接，表格登记需要及时跟进；
- 勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正；
- 消息格式需要按照既定格式；
- 微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题；
- 对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止。
03.售后部门的制度与电网
- 差评扣款100-500元；
- 厂里对接处理超24小时，否则我们主动安排处理—-超时罚款-对应售后人员；
- 严禁虚报，瞒报，弄虚作假，讲假话，不诚信；
- 严禁删除聊天记录，拉黑客户，伪造或者篡改记录；
- 严禁找借口，拖鞋责任；
- 严禁世露公司机密；
- 严禁贪污腐败；
- 严禁接私单；
- 严禁传播负面；
- 严禁辱骂客户、与客户吵架，一经发现处罚款500元起；
- 严禁滥用职权与弄虚作假；
- 严禁从事第二职业。
二、售后的工作内容
01.售后的工作内容
- 平台（天猫、京东、拼多多、抖店等）后台售后界面订单处理；
- 注：性能故障、功效不符、描述不符、未按约定时间发货、缺货等都不能同意；
- 对接售中、售后、过保后订单处理；
- 订单查货，订单不卸货，订单退换货，订单运输破损，产品做工细节品质问题，柜子使用问题（调节温控，使用说明），冷凝水，柜子不制冷，订单配件问题；